Nas últimas décadas, organizações e pensadores empreendedores desenvolveram muitos sistemas para resolver o mesmo problema universal de negócios - como obter e manter clientes enquanto aumenta a lucratividade. Nas décadas logo após a Segunda Guerra Mundial, o modelo de gestão da qualidade total (TQM) de W. Edwards Deming mapeou como aumentar a eficiência por meio do fluxo de trabalho de toda a empresa. O planejamento de recursos empresariais (ERP) deu um passo adiante ao adicionar software e tecnologia à mistura. Logo depois, o Six Sigma ensinou os gerentes a aprofundar e reduzir o desperdício para melhorar a produtividade.
Cada um desses métodos de resolver um grande problema foi gerado em uma era dominada pela manufatura e bens duráveis, quando os avanços tecnológicos eram medidos em anos e quando os consumidores tinham muito menos opções.
Mas as coisas sao diferentes agora. Na economia atual voltada para os serviços, a tecnologia muda em um instante, e os consumidores - sejam eles usuários finais ou corporações - são mais inconstantes e dispostos a trocar de lealdade por melhores experiências. E assim, a disciplina de resolução de problemas evoluiu de acordo com a última década. Implantando as ferramentas da teoria do design e gerenciamento ágil, as empresas buscam converter suas empresas em veículos que possam entregar experiências superiores (ao invés de simplesmente produtos ou apenas um serviço singular). O método é desenvolver processos que gerem melhorias iterativas e implantar equipes multifuncionais para resolver problemas de maneiras novas e mais rápidas.
O sucesso de tais esforços está centrado em uma única premissa: as empresas que acabarão por prevalecer são aquelas que se concentram nas melhores soluções que podem ser implantadas no menor tempo possível. A solução pode assumir diferentes formas: um novo produto de tecnologia, um aplicativo, uma experiência do cliente, uma oferta de serviço ou alguma combinação de tudo isso.
Considere a Philips, que começou em 1891 com a lâmpada, depois se expandiu para uma ampla gama de produtos, incluindo eletrônicos e saúde. Na última década, a Signify (spin-off da Philips de seu negócio de iluminação) mudou o foco para ajudar os clientes a lidar com questões de sustentabilidade e explorar seu interesse na economia circular. A iluminação como serviço, lançada em 2017, por exemplo, permite que empresas - até mesmo municípios - paguem uma mensalidade por um determinado nível de iluminação, enquanto a Signify mantém a infraestrutura. O negócio de saúde da Philips tem enfatizado produtos recondicionados e componentes reciclados combinados com garantias para os clientes para permitir uma mudança para uma economia circular sem resíduos.
Ou pense em uma empresa como a SAP. Inicialmente, ela obteve sucesso com produtos - pacotes de software e sistemas corporativos que resolviam os problemas que as empresas e as pessoas enfrentavam na época. Mas, à medida que os problemas de seus clientes se tornavam mais complexos e eles queriam um software para ajudar na integração, no planejamento e nas mudanças de tecnologia, a empresa evoluiu. A SAP encerrou sua subsidiária de consultoria no início dos anos 2000 para que pudesse oferecer soluções de forma mais eficaz, não apenas produtos, para seus clientes globais.
As empresas de entrega UPS e FedEx fizeram o que parece ser uma evolução de ida e volta, do produto ao serviço ao produto novamente. Eles começaram fornecendo um produto simples (remessa) que atendia às necessidades dos clientes de mover os pacotes de um ponto a outro. Eles evoluíram para oferecer soluções de envio (liberação alfandegária, logística e suporte a pequenas empresas, entre eles), que resolveram as necessidades dos clientes de gerenciar remessas mais complexas. Eles evoluíram ainda mais, transformando suas soluções de envio automatizado em produtos que resolvem as necessidades dos clientes com tecnologia que possui elementos que são repetíveis, consistentes e aprimorados por dados.
A solução de soluções
Acontece que os clientes empresariais desejam as mesmas coisas que os consumidores individuais afirmam estar no topo de sua lista no que diz respeito à experiência do cliente: velocidade, conveniência, facilidade de uso e resultados. E eles pagarão um prêmio por isso - até 16%, de acordo com a Pesquisa de Experiência do Consumidor do Futuro da PwC 2017/2018. Esse truísmo também se aplica a clientes de empresas de serviços profissionais.
Uma década atrás, uma empresa escolheu um parceiro de consultoria, cuja equipe a ajudaria a decidir quais tecnologias ou plataformas implantar, com implantação e resultados esperados para materializar-se em um período de tempo - digamos, de nove meses a um ano. Isso mudou drasticamente. Hoje, uma empresa busca uma tecnologia ou solução e, em seguida, decide qual parceiro de serviço ajudará a implantá-la de maneiras que possam produzir resultados instantaneamente. Idéias, planos de projeto, decisões tecnológicas mais profundas e motores de mudança cultural - todas as coisas necessárias para que a implementação e a mudança sejam feitas da maneira certa - vêm em segundo lugar.
Como os negócios se movem tão rapidamente, as empresas de serviços profissionais precisam cumprir a promessa no primeiro dia, não no dia 180. E isso tem duas implicações. Primeiro, os problemas devem ser resolvidos de forma holística desde o início, e não em etapas. E, em segundo lugar, é vital traduzir o capital intelectual e as percepções em produtos que podem ser implantados e mostrar resultados quase imediatamente. Não é que as empresas de serviços profissionais tenham um desejo ardente de estar no negócio de produtos ou simplesmente queiram criar novos fluxos de receita (embora isso seja relevante). Nem é a mudança para produtos, desenvolvidos internamente, mudando os negócios principais das consultorias - todos nós vimos empresas se afastarem de seu núcleo e lutarem ou deixarem de permanecer relevantes. Em vez disso, a tradução do capital intelectual em tecnologia agora é a solução. E a forma que assume é um produto que pode gerar resultados mensuráveis e repetíveis.
Essa mudança requer uma mudança de mentalidade em como as soluções são apresentadas. Os consultores costumam vender serviços, tempo e poder pessoal. Mas deixar os clientes confortáveis com produtos que resolvem problemas exige uma abordagem nova e mais intensiva - a pesquisa sugere que os vendedores precisarão gastar 35% mais tempo cara a cara conversando com os clientes. Além do mais, eles precisarão de um olho atento para o que apresentar. Os clientes do produto desejam decisões mais simples, não uma gama enorme de opções ou personalizações.
Consultor, cure-se
Às vezes, o produto que você precisa criar para resolver os problemas do cliente vem da solução de seus próprios desafios. O popular software de colaboração de fluxo de trabalho Basecamp, por exemplo, nasceu de uma pequena empresa de design em Chicago, a 37signals. O fundador Jason Fried e sua equipe precisavam desenvolver um sistema simples de gerenciamento de projetos para gerenciar sua rede de consultores, designers e empreiteiros associados a cada projeto e cliente. Porque eles não encontraram nada de que gostaram, eles construíram um para si próprios. Como os clientes viram a simplicidade e eficácia do programa, eles queriam usá-lo em seus próprios projetos. Em um ano, o Basecamp era mais lucrativo do que o negócio de web design.
Também vimos essa transição acontecer na PwC. Criamos o Digital Fitness como uma iniciativa interna para ajudar os funcionários a desenvolver suas habilidades e mentalidade digital por meio de um aplicativo gamificado que avaliou o que as pessoas já sabiam e aumentou seu conhecimento com pedaços de aprendizagem e conteúdo rápidos e digeríveis. Quando os clientes disseram que queriam a mesma coisa, o Digital Fitness foi transformado em um produto à venda. Por que é atraente? O aplicativo Digital Fitness é tangível, pode ser lançado em semanas e pode produzir resultados que permitem a calibração quase que instantaneamente.
Quer o objetivo seja acelerar a adoção e um ROI mais forte para novas plataformas ou construir percepções mais profundas na hora para prever o que acontecerá amanhã, oferecer produtos como soluções escaláveis é uma ampliação do negócio de serviços profissionais essenciais. E representa um passo importante na evolução da solução de problemas. Afinal, quando as empresas de serviços profissionais podem fornecer um produto que resolve uma parte dos problemas dos clientes rapidamente, elas apresentam um forte caso de serem o parceiro certo para ajudar a orientar o resto de uma transformação.
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