O ano de 2020 trouxe um dos episódios mais marcantes e também tristes da história da humanidade, a pandemia do Coronavírus, que fez com que o mundo se adaptasse a um novo normal, principalmente na área clínica, que foi um setor extremamente impactado pela pandemia. Ferramentas de TI e Telemedicina tornaram-se decisivas para apoiar as empresas no atendimento rápido e seguro ao paciente. Na medida em que o setor encara uma gama de novos desafios, gestores de saúde voltam a atenção para o Depois, em um cenário de retomada no pós-pandemia. Quais serão as prioridades?
Uma pesquisa da Doctoralia e do TuoTempo, realizou uma pesquisa pontuando os impactos das transformações do mercado e indicando o que se esperar para o próximo ano.
Perfil das Clínicas e Hospitais
Majoritariamente, os participantes da pesquisa são médicos ou especialistas de saúde (71%), seguidos por gestores, diretores ou CEOs (20%), membros das equipes financeiras ou administrativas (3%), secretárias (3%), profissionais de marketing (2%) e de tecnologia da informação (1%). São Paulo e Rio de Janeiro representam, juntos, 49% das respostas, o que demonstra a alta relevância da região para o setor.
Investimento em Marketing
80% das clínicas e hospitais brasileiros afirmam aplicar estratégias de marketing no dia a dia do negócio. Do total, 54% das respostas apontam para ações básicas, enquanto 26% investem mais ativamente.
Ainda fortalecendo a importância deste tipo de atividade, 14% das clínicas disseram que, apesar de ainda não dedicarem esforços para este fim, têm a intenção de incluir práticas de marketing no futuro. Por fim, apenas 6% dos centros médicos alegam ter outras prioridades.
Gestão em Saúde
Gerenciar um centro médico mantendo a organização da agenda, a produtividade da equipe, uma experiência positiva para o paciente e a rentabilidade do negócio sempre foi complexo. Mas a pandemia do coronavírus tornou a tarefa ainda mais desafiadora.
A tecnologia tem sido uma grande aliada para que clínicas e hospitais possam continuar prestando atendimento de qualidade e estreitando o relacionamento com os pacientes – que estão precisando de mais suporte médico do que nunca –, enquanto seguem as recomendações de distanciamento social e higienização intensa. Por isso, a pesquisa buscou saber quantas ferramentas eram utilizadas para auxiliar na gestão de processos.
Comparando os entrevistados que utilizam mais de uma solução na gestão do negócio com aqueles que encontraram todas as funcionalidades necessárias em uma única plataforma, percebemos uma diferença muito sutil. São 36% contra 38%, respectivamente. Os demais (26%), apesar de utilizarem uma única opção, a consideram incompleta.
Serviços online oferecidos pelos centros médicos
Para digitalizar completamente a jornada do paciente, é preciso que ele tenha autonomia para agendar, remarcar ou cancelar consultas, acessar exames e receitas, comunicar-se com os especialistas e tirar dúvidas a qualquer hora do dia, todos os dias da semana.
O agendamento de consultas é o serviço online mais oferecido (84%), o que demonstra que o mercado já reconhece a importância de estar presente na internet e expandir as possibilidades de marcação de atendimentos para além do horário comercial.
No entanto, uma questão importantíssima a ser avaliada é o nível de experiência oferecida durante o agendamento online. É preciso que o paciente consiga consultar os horários livres com clareza e seja capaz de marcar sua consulta em instantes, com facilidade e a qualquer hora do dia. Para isso, a atualização de informações em tempo real, a integração de todas as agendas e uma interface intuitiva durante o processo são essenciais.
A internet é utilizada para a confirmação de consultas em 72% das clínicas e hospitais, e a aplicação de pesquisas de satisfação em 61%.
O quarto item da lista reflete bem o contexto de pandemia que estamos enfrentando: a consulta online (telemedicina) é oferecida por cerca de 57% dos centros médicos. Vale lembrar que, em abril de 2020, a modalidade à distância foi regularizada às pressas como solução para evitar aglomerações e conter o contágio da Covid-19. A partir de então, especialistas, administradores e pacientes não tiveram outra opção senão se digitalizar. Apesar de os serviços de comunicação com o especialista (43%), pagamento (37%) e prescrição eletrônica (32%) online serem complementares à telemedicina, poucos centros médicos os disponibilizam. Isso mostra uma quebra no percurso do paciente e pode trazer impactos negativos, já que não é possível completar a experiência em uma mesma plataforma, exigindo mais tempo e esforços, tanto do doutor como do paciente.
A pré-consulta ou triagem (19%) e o check-in (16%) são as opções menos ofertadas por meio da internet. Estas são oportunidades para reduzir a aglomeração de pessoas na recepção. Afinal, o paciente pode sinalizar sua presença, preencher os dados cadastrais e ser encaminhado ao setor de atendimento com o mínimo de contato possível.
Impacto da Covid-19 na saúde
Por mais que estivéssemos acompanhando as notícias da pandemia ao redor do mundo desde os primeiros meses de 2020, ninguém poderia prever a intensidade e a velocidade com que a Covid-19 se espalhou pelo Brasil.
Clínicas e hospitais, que têm como missão prezar pela saúde da população, tiveram que tomar uma difícil decisão entre continuar na ativa e colocar em risco pacientes e colaboradores, ou pausar suas atividades e deixar de prestar atendimento em um momento em que os pacientes se encontravam extremamente vulneráveis e carentes por recomendações confiáveis.
Em 15 de abril, foi sancionada a Lei Federal 13.989/2020, autorizando a telemedicina enquanto durar a pandemia e abrindo um novo universo de possibilidades. Aos poucos, especialistas e centros médicos começaram a buscar pela ferramenta mais adequada, segura e profissional para realizar consultas à distância, aprendendo junto com o paciente a lidar com as particularidades da modalidade.
Queda no movimento causado pelo início da pandemia
Devido às orientações de distanciamento e isolamento social logo no início da pandemia, mais de 84% dos centros médicos sentiram uma queda no movimento. Essa redução foi entre 30% e 50% para a maior parte das instituições (58%).
Apenas 9% dos entrevistados alegaram que o fluxo de pacientes se manteve estável durante este período, e 6,5% apresentaram um aumento no número de consultas.
Aderência à telemedicina
Passado o período de adaptação inicial, logo após a regularização da telemedicina no Brasil, os especialistas de saúde puderam testar a modalidade, apresentá-la a seus pacientes e sentir na prática seus benefícios.
Como é possível observar no gráfico, mais de 70% das instituições já disponibilizam o atendimento via telemedicina a seus pacientes. Dentre elas, 24% já aderiram a prática plenamente e 48% tiveram adesão de parte dos profissionais. Somente 28% das instituições de saúde ainda não disponibilizam o atendimento online.